Yurt dışında bulunduğum bir sürede, kısa bir tatil yapmaya karar vermiştim. Sanal ortamda araştırma yapaken, bir turizm acentesi çalışanının gösterdiği aşırı ilgi beni şaşırtmıştı.

Henüz karar aşamasındayken almayı düşündüğüm tur hakkında detaylı bilgiler veriyor, daha önce o turu alanların kişisel gözlemlerinden yaralanmamı sağlıyor ve çeşitli alternatifler sunarak karar vermeme yardımcı oluyordu.

Karar verdikten sonra da bilgilendirme mesajlarını göndermeye devam etmişti.

Bir mesajında çok yerinde bir karar verdiğimi ve güzel bir tatil geçireceğimi söylüyor, bir başka mesajında bavuluma neler koymam konusunda tavsiyelerde bulunuyor, günler yaklaştıkça da kısa ve önemli hatırlatmalarda bulunuyordu. Her mesajının sonuna, tüm sorularımı yanıtlamaktan mutluluk duyacağı notunu düşmeyi ihmal etmiyordu.

Doğrusu hayret etmiştim. Bu nasıl bir görev aşkıydı? Hiç tanımdığı, yüzünü bir kez olsun bile görmediği bir müşterisine, sıcak ve samimi mesajlar gönderebilmek, bıkmadan usanmadan sorularını yanıtlamak, nasıl bir ruh hali gerektiriyordu?

Bir ara, sanki sadece bizimle ilgileniyor, sadece bizden sorumluymuş gibi bir hisse bile kapılmıştım. Gerçekte, onbinlerce kişiye hizmet veren büyük bir turizm şirketinin müşterilerinden sadece biriydim; ama o size çok özel müşteriymişiniz gibi davranıyor veya kendinizi böyle hissetmenizi sağlıyordu.

Hatta bir keresinde eşim, geziyle ilgili ufak bir detay sormuş, ben ise farkında olmadan, sanki kırk yıllık arkadaşımdan bahseder gibi hemen “Jennifer’e bir sorayım!” demiştim.

Tatile çıkmazdan bir gün önce, iyi dileklerini ileten çok samimi bir mesajı daha gelmişti. Tatil bittiğinde de memnuniyetimizi merak etmişti. Kısacası tatil hazırlığı boyunca hep yanımızda olan Jennifer, tatil bittikten sonra da bizi unutmamıştı.

İyi planlanmamış veya detayları düşünülmemiş bir tatil, huzur yerine stress kaynağı olabilir çoğu zaman. Unutulan basit bir ayrıntı tatilinizi zehir edebilir. Bu yüzden şanslı olduğumuzu düşünmüştük eşimle.

Bu kadar ilgili, işini severek yapan bir turizm çalışanı ile karşılaşmış olmak doğrusu şanstı bize göre. Sayesinde, en ufak pürüzün bile olmadığı çok güzel bir tatil geçirmiştik.

Bu enerjik, dinamik, sorularımızı anında yanıtlayan , rezervasyonumuzu yaptığımız andan itibaren bizimle yakınen ilgilenmiş olan bu hanıma hayran olmuştuk.

Fakat bu sırrı merak ediyorduk doğrusu. Böylesine bir görev aşkı, tamamen kişisel yapısından mı kaynaklanıyordu yoksa başka nedenler mi vardı? Bu sırrı geziden döndükten sonra çözecektik.

Jennifer’in amiri olduğunu yazan bir hanımdan mesaj gelmişti geziden döner dönmez. Kısaca kendisini tanıttıktan sonra, Jennifer hakkındaki görüşlerimizi soruyordu. Yeterince bizimle ilgilenmiş miydi? Bize ne kadar yardımcı olmuştu? Buna benzer sorular karşısında “çok iyi”, “iyi,”” kötü”,“çok kötü” şıklarından birini seçerek onu değerlendirmemizi rica ediyordu kibarca.

Bu mesajı aldıktan sonra, hizmet kalitesini artıran en önemli şeyin sistem olduğunu bir kez daha anladık. İyi bir sistemin nasıl işlediğini bir kez daha görmüştük gözlerimizle.

Çalışan hakkındaki değerlendirmeyi, işveren değil doğrudan hizmeti alan yapıyor. Hizmet alan, o çalışanın kariyerinde yükselip yükselemeyeceğine karar veriyor.

Hizmet alan memnun olmalı ki, çalışan hakkında iyi referans versin, çalışan iyi hizmet vermeli ki, hizmet alan memnun olsun. Hizmet alan memnun olmalı ki tekrar o şirketten hizmet satın alsın.

Kısacası başarıyı yakalamak ve hizmet kalitesini artırmak için birbirini kontrol eden ve pozitif yönde motivasyonu artıran bir sistem yaratılmış.

Kişinin çalışkanlığını, ürekenliğini artıran en temel öğe sistemdir. İyi bir sistem yaratamazsanız üretkenlik azalır ve sistemsizliğin yarattığı verimsizlikte, yanlış yere suçlanan hep bireyler veya toplumlar olur.

Kısaca tembel insan veya tembel toplum yoktur, sistemsizlik vardır.